Amazon注文不良率とは?アカウント停止の危険性と改善の重要性

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執筆者のまちがみです。

 

Amazon出品用アカウントを作ったばかりという新規出品者さんや、
ここ最近、新規アカウントで本せどりを始めたばかりという方には、
まだ耳慣れない言葉かもしれません。

 

注文不良率

 

実はこれ、

・まだ始めたばかりでよく分からないから、とりあえずほっといていいや
・まだ別に何か起こったわけじゃないし、起きてから対処しても大丈夫でしょ

なんて言って、軽くみたり甘くみていると、
思いもよらない大変な事態を引き起こすことになります。

 

というわけで、この記事では、

 

Amazon注文不良率とは?アカウント停止の危険性と改善の重要性

 

と題しまして、

 

・注文不良率とは何か?
・注文不良率が悪化すると何が起こるのか?
・注文不良率の悪化につながる最も多い原因は何か?
・注文不良率の悪化を防ぐための重要な取り組みとは?

 

これらについて解説させていただきます!

 

それでは本日もいってみましょう^^♪

 

Amazon注文不良率とは?アカウント停止の危険性と改善の重要性

1. 注文不良率とは何か?

まずは、注文不良率とは何か?について解説していきます。

注文不良率を確認する場合は、
セラーセントラルのアカウント健全性ダッシュボードを見ると、
一番左上に表示されています。

これです。

 

また、Amazonでは注文不良率について、
ヘルプページでこのように解説しています。

【注文不良率とは?】
(以下、Amazonヘルプページ抜粋)
注文不良率(ODR)は、良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標です。これは、指定された60日間の合計注文数に対する注文不良数を割合で示したものです。注文不良率には以下の3種類があります。
————————–
低評価率
Amazonマーケットプレイス保証申請率
クレジットカードのチャージバック率
————————–
Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品するには、注文不良率を1%未満に抑える必要があると定めています。注文不良率が1%を超えると、アカウントが利用停止になる可能性があります。

 

注文不良率というとなんか堅苦しいですが、
簡単に言いかえると、

クレーム率

ということです。

 

それでは続いて、これらの3種類をそれぞれ見ていきましょう。

①低い評価(低評価率)

低い評価(低評価率)については、ヘルプページでこのように解説しています。

「低い評価(低評価率)」とは?
(以下、Amazonヘルプページ抜粋)
低評価率(パーセントで表示)は、特定の期間に低い評価を付けられた注文数を全注文数で割った数です。
この指標は注文と相関しており、注文日が算出の基点となります(評価を受け取った日付ではありません)。
低評価率は、購入者に表示される評価とは異なる場合があります。
購入者に表示されるものは、注文日ではなく、評価を受け取った日付に基づいて算出されます。
購入者からの低い評価が少ない状態を維持している出品者は、Amazonのお客様を大切にする理念に従っているといえます。
低い評価とは、星1つまたは2つの評価を指します。

 

これは分かりやすいですね。

 

ようは、

お客さまから、低評価(☆×1〜2)をもらうなよー

ということですね。

 

②Amazonマーケットプレイス保証(マケプレ保証申請率)

続いて、Amazonマーケットプレイス保証申請率についてです。
ヘルプページではこのように解説しています。

「Amazonマーケットプレイス保証申請率」とは?
(以下、Amazonヘルプページ抜粋)
Amazonマーケットプレイス保証申請率(パーセントで表示)は、指定された60日間に該当する保証申請が行われた注文数を全注文数で割った数です。
Amazonマーケットプレイス保証申請の管理ページで申請を確認し、対応することができます。
注文不良率(ODR)に影響する申請は、以下のとおりです。
———————-
Amazonが承認し、かつ出品者のアカウントから請求金額が引き落とされた申請
申請の受領後に購入者への返金処理が行われた申請
出品者またはAmazonが注文をキャンセルした保証申請
裁決待ちの保証申請
———————-
以下の申請は、注文不良率に影響しません。
================
Amazonが承認し、支払った申請
購入者に対して却下された申請
購入者が申請を取り消した申請
================
注: 申請の裁決において出品者の主張が認められた場合、その申請は注文不良率から除外されます。

 

Amazonには、お客さまを購入トラブルの被害から守るために、
Amazonマーケットプレイス保証という保証サービスが存在しています。

どのような保証サービスなのかについては、
後日別記事にて解説予定のため、そちらをご覧いただければと思います。

 

まあ簡単にいうと、

Amazonで購入した商品は、ほとんど、
これを使うと「ほぼ強制的」「返品・返金」OKになる
※一部例外アリ

という、非常に

お客さま側の立場にかたよった内容の保証

です。

 

意外と分かっていない方が多いんですが、
Amazonでは基本的に、私たちセラーは、

すべての対応はAmazonポリシーにのっとってやっていかなければならない

です。

そのため、返品や返金に関しても同様に、
Amazonポリシーにのっとった対応が求められるわけです。

 

それなのに、セラーから“独自の理由”などで
返品や返金を拒否されるなどのトラブルが発生した際に、
この保証が使われるケースが多いです。

自身のアカウントを守るという観点では、
小さなことでお客さまとトラブってマーケットプレイス保証を申請されるぐらいなら、
グッとこらえて、はじめからお客さまの要望通りの対応をしておく方が、結果ベターです。

それにもかかわらず、
ポリシーや規約への理解がなかったりそれが分からないセラーは、
そうやってわざわざ自分から地雷を踏みに行きがちです。

 

ようはAmazonとしては、

こんなの使われないように、販売やお客様対応、自分たちでしっかりやれよー

ということです。

 

③チャージバック申請(クレジットカードのチャージバック発生率)

続いて、チャージバック申請発生率についてです。
ヘルプページではこのように解説しています。

「チャージバック申請発生率」とは?
(以下、Amazonヘルプページ抜粋)
クレジットカードのチャージバック率(パーセントで表示)は、特定の期間にクレジットカードに関する問題による払い戻し(チャージバック)が発生した注文数を、全注文数で割った数です。
この指標は注文と相関しており、注文日が算出の基点となります(サービスチャージバックを受け取った日付ではありません)。
クレジットカードに関する問題によるチャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証申請と似ていますが、手続きおよび判断するのはAmazonではなく、クレジットカード発行会社になります。
これには、次のような問題が含まれます。
———————-
購入者が商品を受領していない。
購入者が商品を返品したが、返金されていない。
購入者が受領した商品が破損品または不良品だった。
———————-
クレジットカード名義人が、クレジットカード会社の請求に対して異議を唱え、払い戻しを求めることをチャージバック申請といいます。
チャージバックには、大きく分けて、クレジットカードの不正使用によるチャージバックとサービスに関する問題によるチャージバックの2つがあります。
================
・クレジットカードの不正使用によるチャージバック
購入者が購入していないと主張する場合に行うものです。これには、クレジットカードが盗まれて、不正使用された場合などが含まれます。不正使用によるチャージバックについては、出品者が責任を問われることがないようAmazonが保護します。
・サービスに関する問題によるチャージバック
購入者が購入については承知しているが、取り引きには問題があったとしてクレジットカード発行会社に主張する場合を指します。
================

 

これは、少しAmazonマーケットプレイス保証申請と似ていますが、
違うのは、Amazonではなくクレジットカード会社に払い戻しを求めるという点です。

 

これに関しても、Amazonとしては、

こんなこと起こされないように、販売やお客様対応、自分たちでしっかりやれよー

ということです。

 

2. 注文不良率が悪化すると何が起こるのか?

ここまでは、注文不良率を構成する3つの指標それぞれについて、
大まかな概要を見てきました。

それでは続いて、ここからは、
この注文不良率悪化すると何が起こるのか?
について解説していきます。

 

この注文不良率、発生率を合計で
全体の1%未満におさえなければならないということは、

・低評価(☆×1〜2)やマーケットプレイス保証申請やチャージバック申請が発生しても大丈夫なのは、注文数100件あたりにつき1件まで

ということになります。

また、その対象期間は、直近60日間で計算されます。

 

この基準、かなり厳しいと思いませんか?

これ、まだ新規アカウントの域を出ないような新規出品者セラーさんの場合、
月に100件以上とか、おそらく99.9%まだ売ってないですよね?

ということは、販売件数が月に100件以下だと、

1回でも受けたら即アウト

じゃないですか??

 

Amazonさん、厳しすぎですよ、、、、、

 

そして、悪化すると何が起こるのか?については、
Amazonさん、しっかりと明言されてます。

 

“アカウントが利用停止になる可能性があります”

 

エェーーーーー!!!

 

そうです。

月間販売件数が100件以下のセラーだと、

低評価Amazonマーケットプレイス保証チャージバック

このどれかを「1回」でも受けてしまうと、

アカウント停止の危機

という、非常に恐ろしい事態を招いてしまうのです。。。

 

したがって、冒頭の、

・まだ始めたばかりでよく分からないから、とりあえずほっといていいや
・まだ別に何か起こったわけじゃないし、起きてから対処しても大丈夫でしょ

こんなのは、通用しないわけです。

 

3. 注文不良率の悪化につながる最も多い原因は何か?

では、注文不良率の悪化につながる最も多い原因って
何なんでしょうか??

 

それは、

低評価をもらってしまうこと

これが、注文不良率の悪化につながる最も多い原因です。

 

Amazonマーケットプレイス保証申請とチャージバック申請は、
これらはどちらも返品や返金に関係する内容です。

そのため、最悪、Amazonに話がいってしまう前にこちらで対応が完了できれば、
ある程度は事前に防ぐことは可能です。

 

しかし、出品者評価に関しては、

・評価するのかしないのか
高評価がつくのか低評価がつくのか

これは事前に、セラー側では把握することができません。

 

そのため、

コントロールがきかない

という理由から、

低評価をもらってしまうこと

これが、注文不良率の悪化につながる最も多い原因になっているのです。

 

4. 注文不良率の悪化を防ぐための重要な取り組みとは?

それは ズバリ!!

まずは、

お客さまから低評価をもらわないことを最優先に取り組む

ということです。

 

これは、イコール、

接客を頑張る

と言いかえることができます。

 

低評価がつく、ということは、お客様は不満なわけですよね?

それなら、満足させられれば、悪くてもおそらく低評価はつきませんよね?

 

この点に関しては、コチラの記事をご覧いただくことをオススメします!

まさに、この、

・接客を頑張る
・低評価をもらわない

ために必要な取り組みを具体的に解説させていただいております。

ぜひご覧ください!!

Amazon新規アカウント評価獲得ノウハウ公開【最短最速の手法】

 

もちろんその上で、返品や返金という事態を避けるための取り組みも重要です。

これに関しては、上記記事の内容と合わせて、

商品出品時の正確で詳細なコンディション情報の記載

このあたりが非常に重要なポイントになってきます。

こちらに関しましては、この記事で分かりやすく解説させていただいております。
参考までにぜひご覧ください!

Amazonの本のコンディションの決め方!中古本せどりの必須知識

上記を踏まえて取り組んでいけば、注文不良率の悪化を防いでいくことは可能です。
私自身はこれまでまだ一度も、注文不良率が悪化したことはありません。

 

そして、もし万が一、何かしらの原因で注文不良率に数値が計測されてしまった場合も、
それで終わりではありませんし、決してすぐに諦めてはいけません。

指標を改善できる(=取り消せる)可能性もあります。

直接、お客様とコミュニケーションを取り、問題を解決した上で、
取り下げをお願いすること自体は可能なのです。

これは、AmazonもOKと認めていることを、ヘルプページ上でちゃんと明言しています。
こちらからAmazonのヘルプページもご確認いただけるよう、リンクをつけておきます。

【Amazonヘルプページ】注文不良率

ですので、1%を超えてしまったからとすぐに諦めてはいけません。

相手も人間です。
不満を解消することができれば、取り下げに応じてくれる方もきっといるはずです。
お客様にご満足いただけることが、結果、取り下げにもつながっていくはずです。

指標は改善できます。
諦めずに粘り強く対応していくこともまた、上記と合わせて重要な取り組みなのです。

 

いかがでしたでしょうか?

 

当記事が、皆さまの参考になりましたら幸いです。

 

以上、

 

Amazon注文不良率とは?アカウント停止の危険性と改善の重要性

 

と題しまして、

 

・注文不良率とは何か?
・注文不良率の指標が悪化すると何が起こるのか?
・注文不良率の悪化につながる最も多い原因は何か?
・注文不良率の悪化を防ぐための重要な取り組みとは?

 

について解説させていただきました!

コメント

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